近日以來，泰州移動緊緊圍繞“學(xué)思想、強(qiáng)黨性、重實(shí)踐、建新功”總要求，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以“合力攻堅 和心服務(wù)”實(shí)踐活動為抓手，聚力攻堅客戶服務(wù)領(lǐng)域“急難險重新”問題，精耕細(xì)作打造心級服務(wù)，為客戶提供“舒心、暖心、貼心”的服務(wù)體驗(yàn)，溫暖初冬。

  “知”字入手，了解民心民意。深入推進(jìn)“站店聽音”，不斷拓寬傾聽客戶聲音的廣度與深度，公司黨委班子成員、后臺管理人員深入10086話務(wù)中心現(xiàn)場，零距離聆聽客戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、客戶意見和建議，針對典型、疑難問題召開月度專題聽音分析會，集中分析調(diào)度；同時深化落實(shí)“人人都是服務(wù)員”工程，各層級管理人員當(dāng)起臨時“營業(yè)員”“客戶經(jīng)理”“裝維工程師”，走進(jìn)窗口、集團(tuán)和社區(qū)，換位思考、全流程體驗(yàn)，發(fā)掘改進(jìn)流程漏點(diǎn)堵點(diǎn)，提升業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量；此外，將“站店聽音”與總經(jīng)理接待日、走進(jìn)移動客戶體驗(yàn)日等活動相結(jié)合，直面客戶問題，并用主動服務(wù)的態(tài)度切實(shí)解決。

  “準(zhǔn)”字著力，聚焦短板攻堅。以客戶需求為導(dǎo)向，通過投訴溯源、客戶調(diào)研以及梳理一線員工建議，聚焦網(wǎng)絡(luò)和資費(fèi)兩大感知短板重點(diǎn)攻堅。開展網(wǎng)絡(luò)覆蓋難點(diǎn)梳理和排查，建立三級預(yù)警機(jī)制，隨攻堅耗時逐步升級預(yù)警范圍，對超時限未解決難點(diǎn)掛牌，建立跨企業(yè)、跨部門、跨專業(yè)協(xié)同機(jī)制，合力推動矛盾協(xié)調(diào)、站點(diǎn)選址、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等問題的解決。大力推進(jìn)家庭寬帶“需裝盡裝”行動，明確解決寬帶網(wǎng)絡(luò)問題疑難裝機(jī)問題的流程，切實(shí)滿足客戶使用需求。從一線規(guī)范營銷服務(wù)著手，啟動崗前服務(wù)能力認(rèn)證、發(fā)放服務(wù)明白卡、組織交叉互訪式巡檢，加強(qiáng)一線服務(wù)窗口資費(fèi)業(yè)務(wù)知識掌握，針對故意隱瞞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、錯收多收亂收費(fèi)、限制用戶更改套餐的人員進(jìn)行約談，改善客戶資費(fèi)套餐感知。

  “實(shí)”字貫穿，做優(yōu)為民服務(wù)。持續(xù)擴(kuò)大“心級服務(wù)”品牌傳播影響力，拓展服務(wù)內(nèi)涵，讓群眾目之所及、耳之所聞、情之所依。組建志愿隊伍，開展“心級服務(wù)零距離”系列活動，通過社區(qū)服務(wù)日、集團(tuán)服務(wù)日、沿街服務(wù)日活動，為群眾提供各類通信義診、手機(jī)清洗、免費(fèi)貼膜、業(yè)務(wù)咨詢和優(yōu)惠辦理，打通服務(wù)客戶的“最后一米”。將營業(yè)廳打造成為“暖人心、有溫度、展形象”的服務(wù)窗口，提供飲水、茶歇、愛心座椅、手機(jī)充電等近20項(xiàng)便民服務(wù)，讓廣大戶外工作者來了能進(jìn)門、進(jìn)門有服務(wù)。推進(jìn)反詐宣傳走深走實(shí)，與本地公安反詐中心開展黨建和創(chuàng)，加強(qiáng)警企聯(lián)合，就“斷卡”行動、“打貓”行動形成聯(lián)動機(jī)制；志愿者走進(jìn)村鎮(zhèn)、社區(qū)開展上百場“推進(jìn)信息無障礙建設(shè) 關(guān)愛老年人防范詐騙”活動，以實(shí)際行動守護(hù)群眾財產(chǎn)安全，踐行紅色央企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

  服務(wù)無止境，滿意無終點(diǎn)。泰州移動將始終堅持人民至上，站穩(wěn)人民立場，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、打磨服務(wù)細(xì)節(jié)、深耕服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供更有溫度、精度、廣度的信息服務(wù)，全面提升客戶的獲得感和幸福感。（丁玲玲）